Atrair ou reter, eis a questão!

Inimigos?

Você já reparou que a grande maioria das empresas se preocupa muito mais em atrair novos clientes do que manter e fidelizar os que já fazem parte da carteira? Isso acontece principalmente nas empresas de serviços.

Há uma guerra incessante de quem tem a maior base de clientes que faz com que elas se preocupem mais com a quantidade do que com a qualidade. É o velho “o meu é maior que o seu”. Como, se no final das contas, valesse mais a pena ter milhares de clientes por um dia do que ter poucos clientes eternamente.

Pensando no curto prazo, obviamente isso faz sentido, mas o que as empresas deixam de pensar é que as pessoas não vivem apenas um dia.

Uma das características do ser humano é a tendência a preferir a segurança ao risco e isso se mostra em todos os aspectos da vida, seja nos relacionamentos, na vida profissional ou na operadora de TV a cabo.

Esta semana eu fui checar quanto custava para aumentar a minha velocidade de conexão na Telefonica e fiquei bastante empolgado quando vi no site que quem assinasse a maior velocidade teria isenção da mensalidade até o Carnaval. Mas, quando liguei lá, tive a infeliz surpresa de que a promoção é apenas para novas aquisições. E não felizes com isso, caso optasse por mudar, perderia inclusive os descontos que tenho hoje! Quer dizer, não importa em nada que você fez uma opção por uma empresa. A partir do momento em que você caiu na rede, as empresas te esquecem e você passa a ser apenas um número e uma mensalidade garantida, por menor que seja.

Esse tipo de comportamento gera uma espiral descendente muito ruim, pois cada empresa tenta fazer promoções mais mirabolantes para atrair novos clientes e roubar os de seus concorrentes, o que faz com que os consumidores fiquem pulando de galho em galho e nunca se fidelizem em nenhuma delas.

Quem trabalha em marketing, como eu, sabe muito bem que um cliente fiel é muito mais valioso do que um punhado de oportunistas. Não só o cliente fiel é uma segurança de receita, mas também está mais propenso a adquirir outros produtos e serviços da sua marca e tem uma chance muito maior de recomendar sua empresa para outras pessoas e aí sim aumentar de forma consistente sua base de consumidores.

Apple lovers

Um bom exemplo de fidelização é a Apple. Preste atenção em como os usuários da marca a veneram e defendem. Mesmo quando surgem produtos melhores do que os deles no mercado, os consumidores Apple sempre encontram argumentos para defender e recomendar seus produtos. É tudo o que uma marca quer. Veja quanto a Apple fatura e quanto eles investem em marketing. É uma parcela muito menor do que outras empresas.

É uma pena que a maioria das empresas pense desta forma. No final das contas elas é que acabam perdendo. Nunca fiz a conta, mas suspeito que as empresas gastem muito mais com brigas na justiça e resolvendo desentendimentos com clientes do que gastariam investindo na qualidade dos seus serviços.

Talvez seja uma utopia, mas quem sabe um dia teremos uma concorrência mais saudável em todos os setores?

Até lá, leva uma enorme vantagem quem consegue manter seus clientes ao seu lado e a seu favor.

De que lado você fica?