Servir bem pra quê, Telefonica???

Eu não iria escrever assuntos pessoais neste espaço, mas estou passando por uma situação que tem tudo a ver com o assunto que quero abordar por aqui, Customer Centricity.

Eu ainda consigo me surpreender com a incapacidade e a incompetência que as empresas têm em atender os seus clientes.

Vou fazer um relato rápido, mas completo para vocês entenderem bem do que estou falando:

No dia 31/12/2010 eu, insatisfeito com a velocidade do meu acesso à internet, resolvi ligar para a Telefonica para solicitar o aumento para 8Mb. Aparentemente tudo corria bem, o atendente foi bastante cordial, me informou que a alteração seria feita em 24 horas e pareceu que seria até fácil. Ledo engano…

Primeiro que as 24 horas não foram cumpridas. Até, dei um desconto, pois era o primeiro dia do ano e ninguém merece trabalhar nesse dia. Depois de alguns dias, entraram em contato comigo para agendar uma visita para instalação do novo modem e combinamos para o sábado seguinte. Aí foi aquela coisa: desmarquei compromissos e fiquei de plantão em casa. Nada do técnico… Liguei para eles para cobrar e me disseram que houvera um problema de agendamento e que entrariam em contato em alguns dias.

Depois de 2 semanas entre nenhum contato da parte deles e algumas ligações minhas (já meio irritado), um técnico apareceu no prédio sem avisar e me ligaram pra dizer que não conseguiam contato comigo em casa.

Fantástico, não? Apareceram sem avisar e ainda reclamaram que eu não estava em casa para receber o técnico…

Enfim, expliquei mais uma vez a história ao 3º ou 4º atendente que me ligou e ele me disse que encaminharia o meu caso para a gerência da área para que houvesse um tratamento prioritário, devido ao prazo não cumprido. A esperança é a última que morre…

Mais alguns dias sem contato e resolvi ligar novamente. Pelo tempo que demoraram para achar o meu caso, parecia que eu nunca havia ligado. Pediram desculpas e disseram que em 3 dias úteis entrariam em contato. Isso foi no sábado passado (29/01/2011).

Ontem de manhã, qual não foi a minha surpresa quando a minha esposa me ligou e disse que o técnico havia aparecido em casa logo cedo (mais uma vez, sem avisar) para tratar de uma reclamação de qualidade da conexão (!!!?). No mínimo fizeram confusão. Ela estava de saída e disse que remarcassem a visita.

No mesmo dia, a Ouvidoria da Telefonica me liga e diz que o técnico não estava conseguindo contato comigo em casa (de novo?). Claro que não… afinal, eu, como quase todos os brasileiros, tenho trabalho e não posso ficar em casa tentando adivinhar quando o técnico vai aparecer.

Narrei, mais uma vez, a história para a pessoa da Ouvidoria, que parecia ter um nível profissional mais alto e uma experiência maior e ela reagendou a instalação para o próximo sábado, dia 05/02/2011. Reforcei com ela que ele deveria aparecer, pois era um absurdo eu dispor de todo o sábado para ficar esperando e combinamos que ele viria na parte da manhã.

Enfim, parecia que a novela chegaria ao fim… Mas, não sem antes ter mais emoções no capítulo final.

Hoje de manhã, a caminho do trabalho, me liga a minha esposa novamente, dizendo que o técnico estava na portaria para fazer a instalação. Por sorte hoje é o dia em que temos a nossa faxineira em casa, que pode acompanhar o técnico…

Ainda não sei o resultado, mas espero que, ao menos, tenham feito a instalação.

Bom, esta pequena história ilustra muito bem o nível de despreparo e a desorganização das empresas prestadoras de serviço no Brasil. Assim como a Telefonica, muitas outras apresentam os mesmos sintomas:

- Falta total de (real) preocupação com a satisfação do seu cliente

- Desorganização no gerenciamento das informações

- Deficiências de comunicação entre as áreas

- Incompetência na prestação de serviços

Daqui a pouco vou ver como está a situação por lá, mas tenho a certeza que, na primeira oportunidade, eu vou tirar a Telefonica da minha casa definitivamente.

Para não ser totalmente injusto com o segmento, tive uma experiência totalmente oposta com a GVT, quando morei em Curitiba. Eles estão chegando por aqui, mas ainda não prestam serviço residencial na minha região… Tomara que leiam este relato e acelerem o passo. Terão um cliente garantido.

Neste mercado uma regra é muito básica e clara: serviço é TUDO! Mas este tudo parece não importar muito para as empresas…